دانلود پایان نامه

عنوان کامل پایان نامه :

تعدیل کنندگی رضایتمندی در ارتباط بین مشتری مداری و وفاداری مشتریان

قسمتی از متن پایان نامه :

اظهار مساله :

ضرورت در نظر داشتن مشتری سالهاست که در کشورهای پیشرفته مورد توجه قرار گرفته می باشد.به عبارت بهتر حیات سازمان ها وابسته به رضایت مشتریان می باشد و سازمان ها برای موفق شدن در این امر مهم بایستی با مشتری خود ارتباط درست مستقر نمایند. مدیریت ارتباط با مشتری به همه ی فرآیندهایی اطلاق می گردد که سازمان ها برای ترغیب و تشویق و حفظ مشتری بکار می گیرند(حیدری و اخوان 1389).

رضامندی عبارت می باشد از احساسات خوشایند یا ناخوشایند شخص، که از مقایسه ی عملکرد ذهنی وی در قیاس با انتظارات او ناشی می گردد.(فیلیپ کاتلر). رضایت، وجود یک احساس مثبت می باشد که در نهایت در مصرف کننده یا دریافت کننده پس از دریافت خدمت یا خرید و بهره گیری از یک کالا ایجاد می گردد.در اصل این احساس به واسطه برآورده شدن انتظارات مشتری و عملکرد عرضه کننده به وجود می آید ( اسدی صفا، 1391).  وفاداری عبارت از یک تعهد عمیق و پیوسته به خرید مجدد محصول یا خدمت مطلب در آینده می باشد (الویر و همکاران، 2007)

مشتری مهم ترین شخص در هر داد و ستد می باشد.مشتری به ما وابسته نیست بلکه ما به مشتری وابسته هستیم.او هدف فعالیت های ما می باشد.مشتری نیاز خود را به ما می گوید و ما بایستی نیاز او را برآورده نماییم.مشتری سزاوار بالاترین توجهات و بیشترین و بهترین خدمات می باشد.مشتریان خوب کسانی هستند که سهم زیادی در مورد سود آوری سازمان داشته باشند.(اسدی صفا، 1391)

رضایت مشتری هنگامی اتفاق می افتد که مشخصه های خدمات، حداقل انحراف را از انتظارات مشتری داشته باشد.پس در جهت بهبود کیفیت و افزایش قدرت رقابتی بایستی نیازهای کلیدی و موثر در افزایش رضایتمندی مشتریان را  شناسایی نمود.(مهابادی، 1389)

جلب رضایت مشتریان با تشخیص انتظارات آنان ارتباط مستقیم دارد.انتظارات مشتری، توقعاتی می باشد که به گونه حتم به آن نیاز دارد اما برآورده شدن آن، احساس خوشایندی در او ایجاد می کند که پایداری ارتباط یعنی وفاداری را سبب می گردد.(اسدی، 1391)

نیروی انسانی در سازمان با قابلیت ها و توانمندی بالقوه خود چنانچه بخوبی مورد توجه قرار گیرد، تأثیر مهم و حساسی را در راستای رضایتمندی مشتری در سازمان اعمال خواهد نمود.در این مسیر بهره گیری از تکنیک ها و روش های مختلف می تواند مفید واقع گردد.تکنیک هایی که با شناخت دقیق همراه باشد و بتوان آنان را عملاًَ مورد بهره گیری قرار داد (عباسی، 1390).

روابط خوب با مشتری رمز موفقیت در فرآیندهای سازمانی می باشد.بخشی از استراتژی یک سازمان جهت شناسایی مشتریان و راضی نگه داشتن آنان و تبدیل آنها به مشتری همیشگی می باشد.(عباسی، 1390)

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش :

هدف اصلی

 

اهداف فرعی

  • سنجش ارتباط بین مشتری مداری با وفاداری نظری مشتریان بانک صادرات
  • سنجش ارتباط بین مشتری مداری با وفاداری رفتاری مشتریان بانک صادرات
  • سنجش ارتباط بین مشتری مداری با وفاداری نظری با در نظر داشتن تأثیر رضایتمندی مشتریان بانک صادرات
  • سنجش ارتباط بین مشتری مداری با وفاداری رفتاری با در نظر داشتن تأثیر رضایتمندی مشتریان بانک صادرات